心理心态

管理心理学:心理学在服务中的应用

2020-10-14 14:10:40 起赢团建 7

课程目标

让卓越服务理念真正渗透在客服人员的一笑、一言、一行等神态举止中,体现在客户服务的各类措施中;

从了解人性到客户心理把握,真正把服务做到客户所想,实现不销而销;

 掌握各环节与各阶段的服务沟通技巧、投诉与抱怨处理技巧演练、切实提升客户服务能力;

参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度


课程时间:1-2天 ,6小时/天

授课对象:管理人员、服务人员

授课方式:培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。

课程大纲:

第一部分:用服务赢得市场---心时代的服务认知

一、服务为王时代企业服务力认知

1、服务经济时代的三个核心新观念与标杆学习

案例:卓越客户服务的标杆企业之剖析(小米、招行、海尔)

2、顾客的五种思维模式与服务管理方向

3、MOT真实瞬间管理在服务过程中的关键

二、通过提升内部服务来提升整体服务力

1、内部服务认知

2、信任的力量

案例:内部服务的标杆学习与参考

3、做好内部服务,提高客户满意度

案例:海底捞的成功之举

4、建立企业服务新标准

建立标准考虑的要素

研讨:在你权限范围内如何提升和优化服务水平

第二部分:让服务更为主动——服务意识培养

一、服务意识的测试

个人意识测试:你在什么层次

团队意识测试:我们的目标

二、服务意识认知

视频学习

讨论、点评、总结

三、服务意识的培养与提升

1、服务意识的三个关键词

2、学习与修炼

5种态度的学习

修炼2颗心

  3、自我定位

案例:如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同


第三部分:让沟通更加顺畅——高效服务沟通技巧

一、如何提升沟通效果

1、掌握沟通的百分比

电话沟通语音语调训练

2、聆听能力的训练

同理心倾听与服务沟通(案例、演练)  

聆听能力的训练(互动演练)

3、复述确认

体现专业水平

减少差错率

增加客户信赖感

4、有效的说与感性回应:案例与练习

让客户舒心

避免客户挫折感

二、让语言更有魅力(服务语言与网络语言训练)

1、常用的规范用语:

问候的语言

赞美的语言

关心的语言

常用认同语句

常用复述语句

服务结束用语

2、服务应答语言技巧

(1)接通访客

标准问候语练习

(2)沟通过程 

需要要了解客户的具体问题时 

客户用命令的口吻说话时

必须要你解决问题时

客户破口大骂时 

面对客户的建议时

完全听不懂对方的表达时 

操作这件事违反规定时

(3)结束沟通

如何做结束确认 

要结束通话时 

客户不满意服务时 

客户很无聊下流时 

(4)主动回复客户咨询的话术

三、客户抱怨管理与沟通

1、处理客户投诉常见的误区

2、有效处理客户投诉四原则

3、演练:处理客户抱怨的五步绝招

四、沟通中的情绪把控

情绪的觉知

心智模式与情绪管理


第四部分:让客户更加满意——感动与惊喜服务

一、让客户满意,更要让客户感动

1、客户期望值管理

案例:海尔的客户期望值管理

案例:香港半岛酒店服务管理

2、影响满意度的因素

3、客户流失的原因

二、如何做好个性化服务

1、服务人员提供的自我个性化服务

2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板” 

鼓励思考与创新,做最赚钱的生意

鼓励团队发现问题、思考问题、解决问题

三、五大社交礼物提升客户关系

1、心时期的客户关系特点

2、五大社交礼物提升客户关系

四、心时代服务创新管理

1、创新的案例分析

2、创新的方式方法

3、如何打造创新的服务团队

4、修炼服务三重境界


备注:落地的工具表格:

客户档案表 

站在顾客角度的8思卡

服务客户提升措施表

服务提示改善提升措施表

每日问题摘要表 

员工反馈问题建议卡


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