沟通表达

跨部门沟通与冲突管理

2020-10-13 13:20:39 起赢团建 11

【课程背景】

我们跨部门协作主要看关系,关系好了什么都好办,只是要维护那么多部门的关系太耗费精力了……

低端客户流失是没办法的事,现在协调个市场方案这么难,我也只能顾大不顾小了……

你知道,市县公司要和省公司申请个什么流程有多长,实在着急了只好搬出总经理协调,但总不能老这样吧,今后的事情还要让省公司帮忙的,所以呢,那就等者吧……

你说,他部门的人怎么回事?我这里在外边拼得你死我活的,好不容易搞掂客户,这后院还起火了!说是非要到下月中旬……

咱们的财务制度我理解,但市场不等人,别只告诉我不行,哪怕能给我出个主意也行啊!

不知开了多少次的会,快半年过去了,几个部门开会就是扯皮,一点点事情推来推去,生怕自己吃亏……

各部门都有自己的KPI,问题是我的KPI指标不在人家的KPI里面……

——摘录自学员访谈

在公司发展的历程中,始终无法回避“跨部门协作”这样一个话题。在达成公司整体目标的过程中,企业领导经常会发现:当公司整体目标分解到部门后,各部门往往只关注本部门的目标,而忽略整体目标的达成。而当各部门专注于本部门目标时,又常因职能交叉、资源的配置、文化差异、合作意识,以及本位主义造成的沟通障碍、缺乏信任等,发生部门间无谓的冲突,部门之间相互推诿、推卸责任,甚至几个部门结成小团体来维护既得利益……这样,不但企业内部运营效率不高,而且在公司面对外部客户时,也会因部门之间的不配合而影响公司整体目标的达成……

【目标和成果】

快速提升跨部门沟通的能力,打破部门墙,克服部门间的沟通障碍,突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力;

深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性,学会与不同部门成员是发展合作关系而不是竞争关系;

分析挖掘跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及问题的根源;

改变观念和态度,同级部门积极配合,分工合作,形成良好的文化氛围;

学习有效处理部门间冲突的技巧,透过理解与服务达到双赢,从而全面提升企业工作绩效

【培训特点】

体验式行动学习:学员以一个模拟现实工作情境的活动为起点,在活动中使用自己惯常的行为方式操作,之后在培训师的引导下对行动过程做深层反思,从而引发行动或行为的转变,建构新的行为及习惯。

以问题为导向的教学法:全部课程内容均采用问题的方式出现,引发学员讨论:发现什么-是什么-为什么-怎么办,用问题引发深度思考,共同发现问题、共同寻找解决方案,同时以相应的理论作为补充。

结果导向落实到行动:只有落实到具体行动计划才能达成培训效果。在课程的最后,会通过从现状到价值、到行动计划的引导,订立个人的下一步协作力改进计划,以及部门需要完善的工作计划,在转换心智模式的基础上,将培训内容落到实处。

【培训对象】

企业中基层管理团队

【人数要求】

为保证效果,50人以下为最佳

【培训时间

2日(12小时)



课程大纲

Day 1

模块一、开篇-心态突破

情境活动体验-「古希腊城邦联盟会议」

情境活动分享

我们工作中的哪些方面和游戏类似

我们遇到的困难、障碍、冲突有哪些?是谁造成的?

我们可以改变别人么?什么是我们可以改变的?

模块二、认知与改变

跨部门协作的利器1:坦诚沟通

推诿与冲突的根源

如何了解他人的需求

坦诚沟通,会给我们带来什么

-案例:没办法,规定就是这样!

跨部门协作的利器2:信任

信任是如何建立起来的

如何赢得外部客户/内部客户的信任

累积我们的“情感账户”

-案例:两位部门经理的邮件战争

跨部门协作的利器3:大局观

在工作中,我们共同的需求是什么

小同盟与大联盟的不同

什么有利于建立好的同盟

-案例:我们真的缺人,真的……

跨部门协作的成果1:应对外部竞争压力

大局与应对市场竞争威胁

如何应对外部竞争,我们能做的是什么

-案例:运营商也“裁员”?

跨部门协作的成果2:建立客户服务链

我们公司的内部客户服务链条

自己部门可以为公司的客户服务链做些什么

-案例:当总经理接到投诉电话

跨部门协作的成果3:梳理运营流程

我在公司中的角色是什么?应当是什么?

我们在工作中可以做的调整是什么

如何改善我们部门间的协作流程

如何带动下属,营造良好的协作氛围

模块三、跨部门协作力测评

跨部门协作力模型

跨部门协作力标准测评

总结协作力的优势

探求协作力的弱势

导师点评

达成团队共识

激发团队能量

Day 2

模块四、突破我们的问题和挑战

关键障碍分析

聚焦正向,全身心投入

分部门讨论:展望-回望-期望

大组汇报:循环沟通,达成共识

激发承诺的热情

突破障碍的思路

难点聚焦

跨部门工作组:跨部门流程梳理

分组讨论:拿出方向和方法

大组汇报:可行性分析-解决方案-部门共识

模块五、激发承诺

订定行动计划

行动团队的形成及角色分工

行动计划中的关键环节

行动计划时间表的制定

个人责任与行动计划

责任与承诺

模块六、总结与提升

反思的重要成果

倾听团队的感受

下一步的方向


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