跨部门沟通与冲突管理
【课程背景】
我们跨部门协作主要看关系，关系好了什么都好办，只是要维护那么多部门的关系太耗费精力了……
低端客户流失是没办法的事，现在协调个市场方案这么难，我也只能顾大不顾小了……
你知道，市县公司要和省公司申请个什么流程有多长，实在着急了只好搬出总经理协调，但总不能老这样吧，今后的事情还要让省公司帮忙的，所以呢，那就等者吧……
你说，他部门的人怎么回事？我这里在外边拼得你死我活的，好不容易搞掂客户，这后院还起火了！说是非要到下月中旬……
咱们的财务制度我理解，但市场不等人，别只告诉我不行，哪怕能给我出个主意也行啊！
不知开了多少次的会，快半年过去了，几个部门开会就是扯皮，一点点事情推来推去，生怕自己吃亏……
各部门都有自己的KPI，问题是我的KPI指标不在人家的KPI里面……
——摘录自学员访谈
在公司发展的历程中，始终无法回避“跨部门协作”这样一个话题。在达成公司整体目标的过程中，企业领导经常会发现：当公司整体目标分解到部门后，各部门往往只关注本部门的目标，而忽略整体目标的达成。而当各部门专注于本部门目标时，又常因职能交叉、资源的配置、文化差异、合作意识，以及本位主义造成的沟通障碍、缺乏信任等，发生部门间无谓的冲突，部门之间相互推诿、推卸责任，甚至几个部门结成小团体来维护既得利益……这样，不但企业内部运营效率不高，而且在公司面对外部客户时，也会因部门之间的不配合而影响公司整体目标的达成……
【目标和成果】
快速提升跨部门沟通的能力，打破部门墙，克服部门间的沟通障碍，突破沟通瓶颈，提升企业运作效率，增进企业的凝聚力；
深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员是发展合作关系而不是竞争关系；
分析挖掘跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及问题的根源；
改变观念和态度，同级部门积极配合，分工合作，形成良好的文化氛围；
学习有效处理部门间冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。
【培训特点】
体验式行动学习：学员以一个模拟现实工作情境的活动为起点，在活动中使用自己惯常的行为方式操作，之后在培训师的引导下对行动过程做深层反思，从而引发行动或行为的转变，建构新的行为及习惯。
以问题为导向的教学法：全部课程内容均采用问题的方式出现，引发学员讨论：发现什么－是什么－为什么－怎么办，用问题引发深度思考，共同发现问题、共同寻找解决方案，同时以相应的理论作为补充。
结果导向落实到行动：只有落实到具体行动计划才能达成培训效果。在课程的最后，会通过从现状到价值、到行动计划的引导，订立个人的下一步协作力改进计划，以及部门需要完善的工作计划，在转换心智模式的基础上，将培训内容落到实处。
【培训对象】
【人数要求】
为保证效果，50人以下为最佳
【培训时间】
2日（12小时）
课程大纲
Day １
模块一、开篇－心态突破
情境活动体验－「古希腊城邦联盟会议」
情境活动分享
我们工作中的哪些方面和游戏类似
我们遇到的困难、障碍、冲突有哪些？是谁造成的？
我们可以改变别人么？什么是我们可以改变的？
模块二、认知与改变
跨部门协作的利器1：坦诚沟通
推诿与冲突的根源
如何了解他人的需求
坦诚沟通，会给我们带来什么
－案例：没办法，规定就是这样！
跨部门协作的利器2：信任
信任是如何建立起来的
如何赢得外部客户/内部客户的信任
累积我们的“情感账户”
－案例：两位部门经理的邮件战争
跨部门协作的利器3：大局观
在工作中，我们共同的需求是什么
小同盟与大联盟的不同
什么有利于建立好的同盟
－案例：我们真的缺人，真的……
跨部门协作的成果1：应对外部竞争压力
大局与应对市场竞争威胁
如何应对外部竞争，我们能做的是什么
－案例：运营商也“裁员”？
跨部门协作的成果2：建立客户服务链
我们公司的内部客户服务链条
自己部门可以为公司的客户服务链做些什么
－案例：当总经理接到投诉电话
跨部门协作的成果3：梳理运营流程
我在公司中的角色是什么？应当是什么？
我们在工作中可以做的调整是什么
如何改善我们部门间的协作流程
如何带动下属，营造良好的协作氛围
模块三、跨部门协作力测评
跨部门协作力模型
跨部门协作力标准测评
总结协作力的优势
探求协作力的弱势
导师点评
达成团队共识
激发团队能量
Day ２
模块四、突破我们的问题和挑战
关键障碍分析
聚焦正向，全身心投入
分部门讨论：展望－回望－期望
大组汇报：循环沟通，达成共识
激发承诺的热情
突破障碍的思路
难点聚焦
跨部门工作组：跨部门流程梳理
分组讨论：拿出方向和方法
大组汇报：可行性分析－解决方案－部门共识
模块五、激发承诺
订定行动计划
行动团队的形成及角色分工
行动计划中的关键环节
行动计划时间表的制定
个人责任与行动计划
责任与承诺
模块六、总结与提升
反思的重要成果
倾听团队的感受
下一步的方向